문제해결력과 협업 커뮤니케이션

학습목표

• 현상과 문제, 문제점을 구분해 해결해야 할 문제를 한 문장으로 정의할 수 있다.
• 발생형·탐색형·설정형 문제 유형을 구분하고, 문제를 잘못 정의했을 때 벌어지는 결과를 설명할 수 있다.
• 이슈 분석·데이터 분석·원인 파악의 절차로 문제의 근본 원인을 찾아낼 수 있다.

학습내용

• 문제/문제점의 정의와 GAP 기반 문제 정의
• 발생형·탐색형·설정형 문제 유형
• 철도회사·할리우드·식료품체인·전차·코닥의 문제 오판 사례
• 이슈 분석→데이터 분석→원인 파악 절차, 로직트리·초기가설·QDT
• 도요타의 지코테이 칸케츠·겐치 겐부츠·5whys와 실제 조립오류 대응 사례

학습목표

• 이슈를 짚고 so what 방법으로 결론까지 끌어내는 논리적 사고와, 증거를 능동적으로 분석·평가하는 비판적 사고를 구분해 설명할 수 있다.
• 챌린저호 참사와 재니스의 집단사고 이론을 근거로, 증명책임의 역전과 위험 기준의 점진적 하락이 어떻게 집단의 판단을 왜곡하는지 설명할 수 있다.
• 자유연상법·강제연상법·비교발상법으로 아이디어를 발산하고, 오즈번의 브레인스토밍 절차를 적용할 수 있다.

학습내용

• 논리적 사고: so what 방법, 이슈 파악
• 비판적 사고의 정의와 태도
• 챌린저호 참사: 경영진의 압박, 증명 책임의 역전, 반복된 오링 침식 경시
• 집단사고(재니스): 무적 환상·집단적 합리화, 진주만·베이오브피그스 사례
• 창의적 사고 정의, 발산적 사고 3기법, 브레인스토밍(오즈번) 절차와 4대 규칙

학습목표

• 해결안을 도출하고 중요도·실현가능성 기준으로 최적안을 선정할 수 있다.
• 닻 내림 등 판단 편향을 인식하고 경계할 수 있다.
• PDSA 사이클로 실행계획을 세우고 점검할 수 있다.

학습내용

• 해결안 도출→평가→선정 절차, H백화점 A팀/B팀 비교 사례
• 닻 내림 편향과 유엔 아프리카 국가 비율 추정 실험
• 실행계획 수립(5W1H)과 PDSA(Plan-Do-Study-Act) 사이클
• 데이터 기반 의사결정(DDD) 개념과 생산성 상관관계 연구

학습목표

• 피라미드 원칙(결론 우선)으로 보고서·발표를 구성할 수 있다.
• 컬럼비아호 참사 사례를 근거로 슬라이드 형식이 위험 신호를 어떻게 감추는지 설명할 수 있다.
• 베조스의 6페이지 메모 문화를 근거로 서사형 문서가 슬라이드와 다른 점을 설명할 수 있다.

학습내용

• 결론 우선 원칙, so what 방법의 요건
• 컬럼비아호 사고: 보수적 결과로 둔갑한 위험 데이터, CAIB의 비판, 프레젠테이션 방식 논쟁
• 아마존의 6페이지 내러티브 메모, 스터디홀, 동의하지 않지만 따르겠다

학습목표

• 확증편향이 판단을 왜곡하는 방식을 Wason의 실험으로 설명할 수 있다.
• 허위상관과 인과관계를 구분해 데이터를 잘못 해석하는 것을 피할 수 있다.

학습내용

• 소거적 귀납 vs 확증적 귀납, Wason의 2-4-6 실험과 흔한 오답 유형
• 허위상관 정의와 사례(과일판매-폭동, 아이스크림-익사)
• 인과-결과 관계와 공통원인(교란변수) 관계 구분

학습목표

• 의사소통의 목적과 저해요인을 설명할 수 있다.
• 화성기후궤도선과 테네리페 참사 사례로 의사소통 실패가 낳는 결과를 설명할 수 있다.

학습내용

• 의사소통의 목적(생산성·사기·정보전달·설득)과 저해요인
• 화성기후궤도선: 단위 환산 오류·검증 공백·과부하 걸린 항법팀
• 테네리페 공항 참사: 성공한 확인과 실패한 확인, 위계·시간압박·표준용어

학습목표

• 열린 질문과 비폭력대화(NVC)로 상대의 생각을 끌어낼 수 있다.
• 문서 종류별 작성 원칙에 따라 업무 문서를 작성할 수 있다.
• 고객 불만 유형별 대응법과 8단계 처리 절차를 적용할 수 있다.

학습내용

• 열린 질문 vs 닫힌 질문, NVC의 관찰-느낌-욕구-요청
• 문서 종류(공문서·기획서·보고서·설명서)별 작성 원칙
• 고객 불만 유형 4가지와 대응법, 불만처리 8단계

학습목표

• 적극적 경청과 소극적 경청을 구분할 수 있다.
• 경청을 막는 대표적인 습관을 스스로 점검할 수 있다.

학습내용

• 경청의 정의와 비언어적 단서
• 경청을 막는 습관: 판단, 성급한 조언, 논쟁, 회피, 서둘러 동의 등
• Rogers의 진실성·수용·공감적 이해

학습목표

• Tuckman의 팀 발달 4단계를 구분해 설명할 수 있다.
• 팀워크와 응집력의 차이를 설명할 수 있다.

학습내용

• 형성기-혼란기-규범화기-성취기
• 팀워크 vs 응집력의 차이
• 효과적인 팀의 특징(공유 리더십·명확한 목표 등)

학습목표

• 정서지능의 4단계 모델(지각·촉진·이해·관리)을 설명할 수 있다.
• 자신과 타인의 정서를 인식하고 조절하는 것이 업무에 미치는 영향을 설명할 수 있다.

학습내용

• Mayer&Salovey의 정서지능 정의와 4-branch 모델
• 정서 조절 실패의 결과
• 정서지능이 높은 사람의 특징

학습목표

• SBI(상황-행동-영향) 모델로 행동중심 피드백을 구성할 수 있다.
• 긍정·부정 피드백의 균형을 고려해 피드백을 줄 수 있다.
• SBII의 의도(Intent) 질문으로 피드백을 양방향 대화로 확장할 수 있다.

학습내용

• SBI/SBII 모델 4단계
• 피드백 4유형(지시형·결과제시형·귀인형·영향형)
• 75:25 긍정:부정 비율 권고
• 피드백을 전하는 태도와 이어가는 습관
• 실제 기업(넷플릭스)의 피드백 문화 사례: 일상 습관·무결성·키퍼 테스트

학습목표

• Thomas-Kilmann의 5가지 갈등모드를 구분하고 상황에 맞게 선택할 수 있다.
• French&Raven의 5가지 권력 기반을 구분해 설명할 수 있다.

학습내용

• 갈등모드 5가지(경쟁·수용·회피·협력·타협)와 8가지 상황 속성
• 극심한 스트레스와 투쟁-도피-경직 반응
• 권력의 5기반(보상적·강제적·합법적·준거적·전문가적)

학습목표

• BATNA와 원칙협상(이해관계 기반)의 개념을 설명할 수 있다.
• 연봉협상 등 실전 상황에 협상 기법을 적용할 수 있다.

학습내용

• 원칙협상 4원칙, 객관적 기준, BATNA
• NCS 협상 5단계, 협상전략 4유형과 전술, 설득전략(See-Feel-Change·호혜관계·반항심 극복)
• 연봉협상 실전(비제안 제안 기법, 제안 철회 두려움, 협상 시도의 실익 등)

학습목표

• 세대 간 소통 격차의 실증적 원인을 설명할 수 있다.
• 국내 기업의 수평조직 전환 사례를 설명할 수 있다.
• 심리적 안전감의 정의와 Google Project Aristotle의 발견을 설명할 수 있다.
• 팀 심리적 안전감을 높이는 요인을 설명할 수 있다.

학습내용

• 세대 갈등 담론의 실증 재검토, 꼰대는 세대보다 위계 문제
• 국내 애자일·수평조직 연구(농협 사례)
• 국내 기업 여러 곳의 직급단순화 실사례
• 에드먼슨(1999)의 심리적 안전감 정의
• Google Project Aristotle 연구 결과
• 심리적 안전감과 학습행동·팀 성과의 관계

학습목표

• 원격·하이브리드 근무가 협업과 혁신에 미치는 영향을 설명할 수 있다.
• 아마존의 Type1/Type2 의사결정 프레임워크를 적용할 수 있다.
• 타이레놀 리콜 사례로 위기 대응의 성공 요인을 설명할 수 있다.
• 엑슨발데즈·BP 사례와 비교해 위기 대응의 실패·성공 요인을 대조할 수 있다.

학습내용

• 화상회의의 창의성 저하, 비동기 소통의 특징
• 대면 요청의 효과, 회의 과잉의 비용
• 아마존 Type1(일방향 문)/Type2(양방향 문) 결정, 동의하지 않지만 따르겠다
• 존슨앤존슨 신조와 1982년 타이레놀 리콜 결정
• 회복 단계(포장 개선·할인·현장 설명)
• 엑슨발데즈(실패)와 BP 헌팅턴비치(성공) 대조

학습목표

• 국제 협상 사례를 통해 협상 원칙의 실전 적용을 설명할 수 있다.

학습내용

• PON이 정리한 국제협상 주요 사례
• 애플-삼성 조정 사례(결렬 원인)

학습목표

• 협상 전략(경쟁·협력·유화·회피) 선택이 문화권에 따라 어떻게 달라지는지 설명할 수 있다.
• 고맥락·저맥락, 명예·체면·이해관계 세 문화 모델로 협상 상대의 접근법 차이를 예측할 수 있다.
• Hofstede 문화차원과 국가별 사례로 협상 방식의 차이를 설명할 수 있다.

학습내용

• 협상 전략 선택은 문화적 맥락에 따라 달라진다
• 고맥락·저맥락 문화의 소통 방식 차이
• 명예·체면·이해관계 3문화 모델(Pely and Shimoni)
• Erin Meyer 문화지도와 협상 접근법
• Hofstede 4차원(권력거리·개인주의·성취지향·불확실성회피)과 국가별 사례(중국·독일·미국·벨기에·프랑스·스페인·아르헨티나·오스트리아)

학습목표

• 목적과 독자에 맞게 이메일과 보고서의 구조를 설계할 수 있다.
• 명확하고 간결한 비즈니스 문서 작성 원칙을 실제 문서에 적용할 수 있다.
• 비즈니스 글쓰기에서 흔히 저지르는 오류를 피할 수 있다.

학습내용

• 목적·독자 분석에서 시작하는 문서 설계
• 두괄식 구성과 핵심 먼저 쓰기
• 명확성·간결성을 위한 문장 다듬기 원칙
• 이메일 제목·인사말·본문·맺음말의 관례
• 목적별 보고서 구조(현황보고·제안·요약)

학습목표

• 발표를 청중의 입장에서 구성하고 전달할 수 있다.
• 회의를 목적에 맞게 준비하고 합의를 이끌어내는 퍼실리테이션 기법을 적용할 수 있다.
• 비효율적인 회의가 조직에 미치는 비용을 설명할 수 있다.

학습내용

• 청중 중심 발표 구성 원칙
• 회의 과잉의 비용과 회의가 필요한 순간의 구분
• 회의 목적별 준비(정보공유·의사결정·브레인스토밍)
• 퍼실리테이션 기본기: 합의 이끌기
• 발언 독점·침묵 다루기

학습목표

• 다양성이 성과로 이어지는 조건과 그렇지 않은 경우를 구분할 수 있다.
• 포용적 리더십의 4단계를 설명할 수 있다.

학습내용

• 다양성 비즈니스케이스의 원래 주장과 재검토
• 다양성이 성과로 이어지지 않는 조건
• 포용적 리더십 4단계
• 팀 심리적 안전감과의 연결

학습목표

• 다양성·포용이 인재 확보·혁신·평판·재무 성과에 미치는 영향을 실증 데이터로 설명할 수 있다.

학습내용

• 다양성과 인재 유치·유지의 관계
• 다양성과 혁신 성과
• 평판·고객 신뢰에 미치는 영향
• 재무 성과와의 상관관계

학습목표

• 프로젝트·업무의 이해관계자를 식별하고 영향력·관심도로 분류할 수 있다.
• 이해관계자별 소통 계획을 수립할 수 있다.

학습내용

• 이해관계자의 정의와 식별
• 영향력-관심도 매트릭스로 이해관계자 분류
• 이해관계자별 소통 전략 수립
• 이해관계자 관리 실패 사례와 시사점

학습목표

• 디자인씽킹의 5단계 절차를 설명할 수 있다.
• SCAMPER의 7가지 질문을 활용해 아이디어를 발상할 수 있다.

학습내용

• 디자인씽킹 5단계(공감-정의-아이디어화-프로토타입-테스트)
• 아이디어화 단계에서 SCAMPER 활용
• SCAMPER 7가지 질문
• 두 기법을 함께 쓰는 이유

학습목표

• 비용편익분석으로 대안의 타당성을 비교할 수 있다.
• 리스크 매트릭스로 위험의 우선순위를 매길 수 있다.

학습내용

• 비용편익분석의 절차와 한계
• 발생가능성×영향도 리스크 매트릭스
• 두 도구를 의사결정에 함께 쓰는 방법