맞춤 제작
고객경험(CX) 설계
- 분류
- 직무교육 · 영업·마케팅·고객
- 차시
- 6차시
- 교육 대상
- 고객 서비스와 상품 기획을 맡는 실무자
과정 소개
고객 여정 지도로 고객이 회사를 만나는 접점을 정리하고, 불편한 지점을 찾아 개선안을 설계하고 효과를 측정하는 방법을 익히는 과정입니다.
학습목표
- 고객 여정 지도를 그릴 수 있다
- 고객 접점에서 불편한 지점을 찾을 수 있다
- 고객경험 개선안을 설계하고 효과를 측정할 수 있다
차시 구성
6차시1차시고객경험의 개념
학습목표
- 고객경험의 개념을 설명할 수 있다
- 고객경험과 고객 만족의 차이를 구분할 수 있다
학습내용
- 고객경험의 정의
- 접점과 경험의 관계
- 고객 만족과의 차이
- 고객경험이 사업에 미치는 영향
2차시고객 조사 방법
학습목표
- 고객 조사 방법의 종류를 비교할 수 있다
- 조사 목적에 맞는 방법을 고를 수 있다
학습내용
- 설문과 인터뷰
- 관찰과 사용 기록 분석
- 표본과 질문 설계의 기본
- 조사 결과 정리
3차시고객 여정 지도 그리기
학습목표
- 고객 여정 지도의 구성 요소를 설명할 수 있다
- 고객 여정 지도를 그릴 수 있다
학습내용
- 페르소나 설정
- 단계와 접점
- 고객의 행동, 생각, 감정
- 지도 작성 순서
4차시불편 지점 찾기
학습목표
- 여정 지도에서 불편 지점을 찾을 수 있다
- 불편 지점의 우선순위를 정할 수 있다
학습내용
- 감정 곡선 읽기
- 불편의 원인 분석
- 영향도와 빈도로 우선순위 정하기
- 고객 의견과 데이터 연결
5차시개선안 설계
학습목표
- 불편 지점에 맞는 개선안을 설계할 수 있다
- 개선안을 시험하는 방법을 설명할 수 있다
학습내용
- 아이디어 도출
- 실행 가능성과 효과 비교
- 시제품과 시범 운영
- 개선안 설명서
6차시고객경험 지표 측정
학습목표
- 고객경험 지표의 종류를 설명할 수 있다
- 개선 효과를 측정하는 방법을 정할 수 있다
학습내용
- 고객 만족과 추천 지표
- 노력도 지표
- 개선 전후 비교
- 지표 보고와 지속 관리
