맞춤 제작
고객 응대 커뮤니케이션
- 분류
- 직무교육 · 영업·마케팅·고객
- 차시
- 5차시
- 교육 대상
- 대면·전화로 고객을 응대하는 직원
과정 소개
첫인사부터 문의 파악, 안내, 마무리까지 고객 응대의 흐름과 신뢰를 주는 말하기를 익히는 과정입니다.
학습목표
- 고객 응대의 기본 흐름을 따를 수 있다
- 질문으로 고객의 요구를 정확히 파악할 수 있다
- 신뢰를 주는 표현으로 안내할 수 있다
차시 구성
5차시1차시고객이 기억하는 응대
학습목표
- 고객이 기억하는 응대의 특징을 설명할 수 있다
- 응대의 기본 흐름을 구분할 수 있다
학습내용
- 좋은 응대와 나쁜 응대의 차이
- 고객 접점과 첫인상
- 응대의 기본 흐름
- 고객 응대의 마음가짐
2차시첫인사와 경청
학습목표
- 상황에 맞게 첫인사를 할 수 있다
- 경청 표현과 태도를 적용할 수 있다
학습내용
- 인사말과 표정
- 대면과 전화의 첫인사
- 경청의 태도와 맞장구
- 고객 말 되짚어 확인하기
3차시요구 파악 질문
학습목표
- 개방형과 폐쇄형 질문을 구분해 쓸 수 있다
- 질문으로 고객의 요구를 정확히 파악할 수 있다
학습내용
- 개방형·폐쇄형 질문
- 질문의 순서
- 요구와 불만의 구분
- 파악한 내용 확인
4차시알기 쉬운 안내
학습목표
- 고객 눈높이에 맞춰 안내할 수 있다
- 신뢰를 주는 표현으로 설명할 수 있다
학습내용
- 결론부터 말하기
- 전문 용어 풀어 쓰기
- 단정과 완곡 표현
- 거절과 대안 제시
5차시마무리와 후속 조치
학습목표
- 응대를 마무리하는 말을 구성할 수 있다
- 후속 조치를 기록하고 확인할 수 있다
학습내용
- 마무리 인사와 확인
- 약속한 내용 정리
- 후속 조치 기록
- 재방문과 재문의 대비
