맞춤 제작
전화·채팅 상담 실무
- 분류
- 직무교육 · 영업·마케팅·고객
- 차시
- 5차시
- 교육 대상
- 콜센터·채팅 상담 직원
과정 소개
전화와 채팅 상담에서 문의를 빠르게 파악하고 정확히 안내하며, 상담 기록을 남기는 실무를 익히는 과정입니다.
학습목표
- 채널별 상담 특징에 맞게 응대할 수 있다
- 문의 유형을 빠르게 파악할 수 있다
- 상담 내용을 정확히 기록할 수 있다
차시 구성
5차시1차시전화와 채팅의 차이
학습목표
- 전화와 채팅 상담의 특징을 비교해 설명할 수 있다
- 채널에 맞는 응대 방식을 적용할 수 있다
학습내용
- 음성 상담의 특징: 어조, 속도, 침묵
- 채팅 상담의 특징: 문장, 응답 시간, 동시 응대
- 채널별 첫인사와 마무리
- 채널별 흔한 오해
2차시문의 유형 파악
학습목표
- 문의 내용을 유형별로 구분할 수 있다
- 질문으로 고객의 요구를 정확히 파악할 수 있다
학습내용
- 문의 유형: 안내, 변경, 불만, 장애
- 핵심 내용 경청과 요약
- 확인 질문 하기
- 유형별 처리 경로
3차시정확한 안내와 확인
학습목표
- 고객에게 정확한 정보를 안내할 수 있다
- 안내 후 이해 여부를 확인할 수 있다
학습내용
- 정보 확인 절차
- 쉬운 말로 설명하기
- 복창과 재확인
- 모르는 내용의 안내 방법
4차시어려운 상담 넘기기
학습목표
- 상담을 상급자나 다른 부서로 넘기는 기준을 설명할 수 있다
- 넘길 때 필요한 정보를 빠짐없이 전달할 수 있다
학습내용
- 이관 기준
- 고객에게 이관 사유 설명하기
- 이관 시 전달 정보
- 감정이 격해진 고객 응대
5차시상담 기록 남기기
학습목표
- 상담 내용을 사실 중심으로 기록할 수 있다
- 기록에 필요한 항목을 빠짐없이 입력할 수 있다
학습내용
- 기록 항목: 문의, 조치, 후속 일정
- 사실과 의견 구분하기
- 간결한 기록 문장
- 개인정보 입력 시 주의
