맞춤 제작
불만 고객 응대
- 분류
- 직무교육 · 영업·마케팅·고객
- 차시
- 5차시
- 교육 대상
- 고객 불만과 항의를 처리하는 직원
과정 소개
불만의 원인을 파악하고, 감정을 가라앉히고, 해결 방안을 제시하는 순서와 응대 직원 자신을 보호하는 기준을 익히는 과정입니다.
학습목표
- 불만 고객 응대의 순서를 따를 수 있다
- 사실 확인과 해결 방안 제시를 할 수 있다
- 폭언이 있을 때 응대를 멈추고 보고하는 기준을 지킬 수 있다
차시 구성
5차시1차시불만은 왜 생기는가
학습목표
- 불만이 생기는 주된 원인을 구분할 수 있다
- 고객이 불만을 표현하는 방식을 설명할 수 있다
학습내용
- 기대와 경험의 차이
- 불만의 원인 유형
- 불만 표현 방식
- 불만을 대하는 기본 자세
2차시감정 가라앉히기
학습목표
- 고객의 감정을 받아들이는 말을 사용할 수 있다
- 감정이 격한 고객에게 단계에 맞게 응대할 수 있다
학습내용
- 경청과 맞장구
- 공감 표현
- 피해야 할 말
- 목소리와 속도 조절
3차시사실 확인과 사과
학습목표
- 고객 불만의 사실관계를 질문으로 확인할 수 있다
- 상황에 맞게 사과 표현을 사용할 수 있다
학습내용
- 사실 확인 질문
- 내용 되짚어 확인
- 사과의 범위와 표현
- 책임 판단을 미루는 방법
4차시해결 방안 제시
학습목표
- 고객 요구에 맞는 해결 방안을 제시할 수 있다
- 해결이 어려울 때 대안과 후속 조치를 안내할 수 있다
학습내용
- 요구 파악
- 해결 방안 제시 방법
- 대안 제안
- 처리 일정과 후속 연락
5차시응대 직원 보호 기준
학습목표
- 폭언 등 응대를 멈출 수 있는 기준을 설명할 수 있다
- 상황을 기록하고 보고하는 절차를 따를 수 있다
학습내용
- 폭언과 부당한 요구의 유형
- 응대 중단 안내 문구
- 기록과 보고
- 직원 심리 회복과 지원
