맞춤 제작
병원 CS: 외부 고객 응대
- 분류
- 직무교육 · 병원·요양
- 차시
- 7차시
- 교육 대상
- 환자와 보호자를 응대하는 병원 직원
과정 소개
접수, 안내, 진료 대기, 수납 같은 병원 접점에서 환자와 보호자를 응대하는 방법과 불만 상황에 대응하는 순서를 익히는 과정입니다.
학습목표
- 병원 접점별 응대 기준을 따를 수 있다
- 환자와 보호자에게 알기 쉽게 안내할 수 있다
- 불만 상황에서 응대 순서에 따라 대응할 수 있다
차시 구성
7차시1차시병원 고객의 특징
학습목표
- 병원을 찾는 환자와 보호자의 심리를 설명할 수 있다
- 병원 서비스의 특성을 설명할 수 있다
학습내용
- 환자와 보호자의 불안
- 병원 서비스의 특성
- 응대 직원의 역할
- 환자 중심 응대의 의미
2차시첫인상과 응대 예절
학습목표
- 첫인상을 좋게 하는 표정과 자세를 실천할 수 있다
- 상황에 맞는 인사와 말씨를 사용할 수 있다
학습내용
- 표정, 시선, 자세
- 인사말과 호칭
- 환자를 대하는 말씨
- 응대 전후 비교
3차시접수와 안내
학습목표
- 접수 절차를 순서대로 안내할 수 있다
- 환자의 질문에 알기 쉽게 안내할 수 있다
학습내용
- 접수 순서
- 서류와 확인 사항
- 진료 안내와 동선 안내
- 어려운 용어 풀어 말하기
4차시대기 시간 관리
학습목표
- 대기 시간에 따라 환자에게 안내할 수 있다
- 대기 중 불편을 줄이는 방법을 적용할 수 있다
학습내용
- 대기 지연의 원인
- 지연 안내 문장
- 대기 환경 살피기
- 대기 환자 배려
5차시전화 응대
학습목표
- 전화를 받고 돌려주는 절차를 따를 수 있다
- 예약과 문의 전화를 정확히 응대할 수 있다
학습내용
- 전화 받는 순서
- 예약과 변경 응대
- 전화 돌려주기
- 통화 내용 기록
6차시불만 환자 응대
학습목표
- 불만 환자의 요구를 경청하고 확인할 수 있다
- 불만 응대 순서에 따라 대응할 수 있다
- 직접 해결이 어려운 요구를 담당자에게 연결할 수 있다
학습내용
- 불만이 생기는 이유
- 경청과 공감
- 사과와 해결 방안 제시
- 상급자 연계
7차시응대 직원 보호
학습목표
- 폭언과 부당한 요구에 대응하는 절차를 설명할 수 있다
- 응대 후 감정을 관리하는 방법을 적용할 수 있다
학습내용
- 부당한 요구의 유형
- 대응 절차와 보고
- 감정 관리
- 기관의 보호 조치
